Administrador da ANA responde à ANAC: “Níveis de serviço alinhados com as melhores práticas da indústria” - TVI

Administrador da ANA responde à ANAC: “Níveis de serviço alinhados com as melhores práticas da indústria”

  • Agência Lusa
  • NM
  • 23 fev, 17:18
Passageiros chegam ao aeroporto de Lisboa (Manuel de Almeida/Lusa)

O administrador Francisco Pita acrecenta que "a própria ANAC" revela no documento que enviou à gestora aeroportuária que "não teve qualquer reclamação de companhias aéreas".

O administrador da ANA Francisco Pita afirma que a gestora aeroportuária está "particularmente agradada" com o facto de o regulador concluir que é preciso acordar com as entidades públicas níveis de serviço em áreas como o controlo de fronteiras.

Na quinta-feira, a Autoridade Nacional de Aviação Civil (ANAC) determinou à ANA - Aeroportos de Portugal que inicie, no prazo de 30 dias, um processo negocial de modo a ajustar os níveis de qualidade de serviço nos aeroportos, adiantou, em comunicado.

Hoje, à margem do 34.º Congresso Nacional da Hotelaria e Turismo, promovido pela Associação da Hotelaria de Portugal (AHP), no Funchal (Madeira), Francisco Pita disse à Lusa que "o que é importante nesta decisão" - aquilo com que ficaram "particularmente agradados" - foi ver "a ANAC [o regulador do setor] fazer eco da necessidade de se chegar a acordo com níveis de serviço também com as entidades públicas".

O administrador disse à Lusa que esta é uma situação que está prevista no contrato de concessão da ANA, mas que "até aqui nunca se conseguiu operacionalizar".

A qualidade de serviço nos aeroportos é um tema que envolve todas as entidades que ali operam - públicas, companhias aéreas, aeroportos. "É importante" que também as primeiras "estejam obrigadas a fazer um serviço normalizado de acordo com as práticas da indústria".

Para além do controlo de fronteiras, contam-se ainda a parte de controlo alfandegário e algumas situações, de especificidades técnicas, relacionadas com a polícia.

Já sobre a restante análise que a Autoridade Nacional de Aviação Civil (ANAC) faz ao dossier de consulta do Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA), o administrador disse à Lusa que a gestora dos aeroportos está globalmente em cumprimento dos níveis de serviço, sendo que em 680 indicadores de qualidade só 17 levantaram questões em 2023.

"É uma situação absolutamente normal. Todos os anos, a ANA faz uma consulta aos seus clientes sobre os níveis de qualidade de serviço que estão negociados e a ANAC todos os anos se pronuncia sobre essa consulta. O que é que é importante dizer? Em primeiro lugar que a ANA está globalmente em cumprimento dos níveis de serviço e estes níveis de serviço estão alinhados com as melhores práticas da indústria", disse Francisco Pita à Lusa.

O administrador referiu ainda que "a própria ANAC" revela no documento que enviou à gestora aeroportuária que "não teve qualquer reclamação de companhias aéreas".

"Na realidade, todos os anos, a ANA monitoriza cerca de 340 indicadores de disponibilidade de infraestrutura, mais 340 indicadores de satisfação dos clientes. Em 2023, destes 680 indicadores, só 17 é que tiveram situações de incumprimento. Portanto, é disto que estamos a falar", sublinhou ainda Francisco Pita.

Na quinta-feira, a ANAC disse que, depois da consulta anual por parte da ANA e, tendo em conta "o teor dos comentários produzidos pelos utilizadores [transportadoras aéreas e empresas de 'handling']", e as respostas ou posição da concessionária, a ANAC concluiu que é necessário rever "o acordo assinado em 2014/2015 entre a ANA e os utilizadores".

Segundo a entidade reguladora, "a ANA tem apresentado situações de incumprimento sistemático, em alguns dos indicadores sujeitos a RQSA, em particular no que diz respeito aos indicadores de entrega da primeira bagagem, à chegada nos aeroportos de Lisboa, Porto e Faro, e na entrega da última bagagem no aeroporto de Lisboa".

Além disso, "no âmbito das auditorias realizadas ao sistema de gestão de bagagem nos aeroportos de Lisboa, Porto e Faro, a ANAC tem vindo a identificar oportunidades de melhoria nas infraestruturas".

Segundo a ANAC, "a avaliação da qualidade do serviço por parte dos passageiros, tem-se vindo consecutivamente a deteriorar (numa base homóloga)" e os "números de reclamações de passageiros têm vindo a ser mais expressivos".

Hoje, o responsável explicou que o que está em causa é então "um novo processo de ajustamento dos indicadores da qualidade de serviço".

Para tal, a ANA vai entrar em negociação diretamente com as companhias aéreas.

Francisco Pita disse que essa negociação será feita com companhias aéreas responsáveis por "65% do tráfego nos aeroportos".

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