Comunicações: reclamar vai compensar ainda mais

Contratos celebrados à distância são cada vez mais frequentes e, talvez por isso, um dos maiores alvos de reclamações. O regulador vai apertar as regras das operadoras

Os operadores de telecomunicações passam a estar obrigados a um conjunto de regras quando respondem às reclamações dos clientes.

A decisão é do regulador das comunicações, e a porta-voz da Anacom, Ilda Matos, esteve no espaço da Economia 25 do “Diário da Manhã” para explicar as alterações. Concretamente o que fazer no caso dos contratos à distância, uma das situações em que há mais reclamações.

Afinal o que deve o operador responder quando reclamo?

Estão obrigados a responder às reclamações dos clientes dizendo qual foi a resolução do problema de forma completa, concreta e fundamentada.

E se não o fizerem no prazo de 15 dias?

Se não vão dar a resposta final no prazo de 15 dias úteis, previstos na lei, devem informar o reclamante de modo fundamentado sobre as razões que justificam o atraso na resposta e dizer em que prazo vão dar a resposta final.

Acresce que a resposta deve ser dade em linguagem clara e simples, que seja acessível a um cidadão médio.

Os operadores não cumpriam já estas regras?

Em vários casos não. Da análise que foi feita, verificou-se que, em vários casos, davam respostas vagas e ambíguas. Se a pessoa reclamava sobre 2 ou 3 assuntos a resposta era só para um. Limitam-se a dizer que a reclamação vai ser analisada, informam que a situação foi resolvida, mas não dizem quando nem como.

Quando entram em vigor as novas regras?

As regras aplicam-se às reclamações feitas a partir de julho nos livros, em papel e eletrónico. E a Anacom recomenda ainda que os operadores, quando a resposta à reclamação não é favorável à pretensão do cliente, devem indicar-lhe que tem o direito a recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos e indicar os contactos e as condições de acesso a esses meios.

Esta é uma informação muito importante para que as pessoas saibam como podem fazer valer os seus direitos.

Os contratos celebrados à distância são cada vez mais frequentes e, talvez por isso, um dos maiores alvos de reclamações.

O que deve o potencial cliente ter em conta quando faz um destes contratos?

Nos contratos por telefone ou através da internet o operador tem que enviar as condições acordadas no prazo de 5 dias seguidos, num suporte que possa guardar – papel, SMS email. Deve ler bem as condições para ver se correspondem ao que ficou acordado por telefone.

Há diferenças neste tipo de contratos quando o telefonema foi feito pelo operador ou pelo consumidor?

Nos contratos por telefone, se o telefonema foi feito pelo operador, o contrato só é válido depois de assinar ou de dar o seu consentimento por escrito. Isto pode ser por SMS ou por email. Se as condições que receber no prazo de 5 dias não forem as que combinou não dê o seu consentimento. Se não der o seu consentimento não há contrato, e o operador não lhe pode exigir quaisquer obrigações: pagamento da fatura ou fidelizações.

Se foi o consumidor que tomou a iniciativa de ligar ao operador, o contrato é válido mesmo sem o acordo escrito. Mas se as condições não forem as que acordou, terá que pedir a gravação da chamada ao operador para o poder confrontar com essa divergência.

E o que é preciso fazer para que um contrato porta a porta seja válido?

Os contratos porta a porta, fora das lojas dos operadores, têm que ser feitos por escrito e assinados pelo cliente para serem válidos. Antes de assinar as pessoas devem ler bem os contratos para ver se correspondem ao que lhe foi dito e se não corresponde, não assinam. Se não assinarem o contrato não é válido e o operador não pode exigir-lhe o cumprimento de qualquer obrigação: pagamento de fatura ou fidelização.

O operador deve entregar cópia do contrato assinado, em papel ou noutro suporte que possa guardar. É preciso não esquecer que o consumidor tem 14 dias para se arrepender

Posso cessar o contrato, mesmo depois de assinar?

Após contratar um serviço por telefone, internet ou porta a porta, as pessoas têm um prazo de 14 dias para se arrependerem. Podem cancelar o contrato sem encargos e sem ter que justificar o motivo.

Para exercer este direito de resolver o contrato em 14 dias, o cliente pode usar o formulário que o vendedor lhe entregou ou enviar um pedido escrito ao operador. Convém ser por meio que possa comprovar que fez o pedido : carta registada com aviso de receção e email.

O operador deve avisar deste direito antes de contratar. Senão o faz esse prazo passar para 12 meses.

E se já tiver ativado o serviço?

Se já ativou o serviço, algumas pessoas querem ativar logo o serviço, durante os 14 dias em que podem cancelar o contrato, têm que pedir expressamente. Neste caso podem desistir, mas podem ter custos pela desinstalação. Não pelo cancelamento do contrato.