Queixas contra fornecedores de Internet leva a novas regras

A Anacom, Autoridade Nacional de Comunicações, decidiu avançar com a definição dos parâmetros de qualidade de serviço que as empresas prestadoras de serviço de acesso à Internet têm que medir e anunciar junto dos consumidores.

O projecto de decisão do regulador vai agora ser colocado em consulta juntos dos interessados, durante 30 dias úteis.

Os parâmetros de qualidade de serviço que as empresas prestadoras de serviço de acesso à Internet têm que medir e anunciar são: o prazo de fornecimento de acesso à Internet, taxa de avarias por cliente, tempo de reparação de avarias, tempo de resposta dos serviços de apoio ao cliente, e tempo de resposta a reclamações /pedidos de informação ao cliente.

Segundo informou o regulador em comunicado, a decisão da Anacom de definir parâmetros de qualidade para o serviço de acesso à Internet «surge na sequência da recepção de um número elevado de reclamações relacionadas com a qualidade deste serviço».

Grande parte das reclamações tem origem no desconhecimento, por parte dos clientes, de informação adequada sobre a qualidade de serviço que é oferecida pelas empresas prestadoras.

Assim, «é importante assegurar que os utilizadores finais disponham de informação comparável sobre a qualidade de serviço das diferentes empresas prestadoras, por forma a que, previamente e no momento da celebração do contrato, disponham de informação que lhes permita uma escolha esclarecida», diz o regulador em comunicado.

Empresas obrigadas a declarar qualidade dos serviços

Nesse sentido, as empresas prestadoras do serviço de acesso à Internet devem, para cada parâmetro definido pelo regulador, divulgar informação sobre os níveis mínimos de qualidade verificados, bem como sobre os níveis mínimos de qualidade que se propõem oferecer a cada cliente. Esta informação deve ser incluída nos contratos celebrados entre as empresas prestadoras e os respectivos clientes.

A informação sobre a qualidade de serviço deve ainda ser anunciada e facultada aos utilizadores em suporte escrito, em todos os pontos de venda do serviço, assim como na página da Internet das empresas, quando exista, em anúncio bem visível e facilmente identificável.

Além da informação prestada ao público, as empresa têm também que informar o regulador sobre os níveis de qualidade, para cada parâmetro definido.

As empresas ficam sujeitas à obrigação de medição dos níveis de qualidade do serviço cinco meses depois da data de publicação do regulamento que os consagra.