Sr. Consumidor, não se deixe enganar

15 de março. Dia do Consumidor. Dia para lembrar direitos, conquistas e para fazer um balanço, até porque ainda há muita coisa que corre mal.

Neste guia essencial, atravessamos as várias áreas: telecomunicações; compra e venda de produtos e serviços na Internet; energia e da água; serviços financeiros; transportes públicos; ginásios (contratos e fidelizações); carros para abate e compra de carros usados; trocas ou devoluções; desalfandegamento de encomendas; obras em casa e dívidas ao condomínio.

O rol de questões que atormentam os consumidores é vasto. Este dossiê tenta fazer um apanhado sobre como as coisas funcionam (ou como deviam funcionar), sobre as regras e sobre o que está mal e precisa de melhorar.

É um setor campeão... por maus motivos. Foi o mais reclamado em 2017 - e já o era há 11 anos consecutivos.

Este ano, neste Dia do Consumidor, a Deco decidiu intentar uma ação judicial contra as operadoras de telecomunicações NOS, MEO e NOWO a exigir a devolução dos montantes cobrados indevidamente, quando se deu uma alteração ilegal de preços, no final de 2016. 

Nessa altura, a ANACOM interveio, obrigando as operadoras a darem aos clientes a possibilidade de rescindir, mas a Deco considerou que o regulador deveria ter ido mais longe, para que os consumidores fossem reembolsados dos valores indevidamente cobrados durante sete a nove meses.

Regra: As operadoras devem comunicar, por escrito, as alterações aos contratos (incluindo aumento de preços), 30 dias antes dessas alterações

Direito: Os clientes podem rescindir o contrato (ver o prazo limite na carta enviada pelas operadoras) se não concordarem com as alterações e exigir o reembolso dos valores pagos a mais. O melhor é enviar uma carta registada e com aviso de receção. A resposta das operadoras deve chegar num prazo de 5 dias úteis.

Os veículos em segunda mão podem ser um bom negócio, mas exigem cautelas redobradas em relação ao seu estado e garantias.

Para quem quer despachar o seu carro, porque está velho ou já só dá problemas, e não sabe o que fazer, as sucatas, por si só, podem não ser opção. Se não fizer as coisas legalmente, no futuro os problemas podem vir bater-lhe à porta.

Há, por outro lado, queixas de conflitos com empresas de aluguer de veículos. Convém saber, de antemão, como agir para que tudo se resolva pelo melhor.

Veja, a seguir, os alertas que fazemos sobre estas questões.

Não existe nada na lei que determine o direito à troca de artigos comprados. Aquilo a que os consumidores têm efetivamente direito é a garantia legal de dois anos para produtos novos como eletrodomésticos ou brinquedos.

Agora, se estivermos a falar de um presente, como uma peça de roupa, a coisa é diferente. A chave está na política comercial seguida pela loja: se disser que troca, aí tem de trocar mesmo, mediante determinadas condições. 

A altura do Natal costuma ser a mais propícia a estas dúvidas.

Pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Há alternativas para que compras efetuadas pela Internet não venham a passar pela alfândega?

Os CTT são os declarantes da mercadoria, mas o destinatário pode decidir que não e que tem um despachante para tratar do processo. Operadores como a DHL, Fedex ou UPS cobram determinado valor pelo serviço.

Se a empresa está sediada, como é o caso da DHL, em Espanha, o controlo é feito lá e a mercadoria, quando chega a Portugal, já é entregue diretamente ao destinatário, sem passar por controlo.

Muita atenção na hora de comprar

Quando quer comprar um produto num site internacional, tenha atenção que o valor do produto que aparece no site é o valor de colocar o produto não em casa da pessoa, mas no país". No caso de Portugal, na fronteira da União Europeia.

O melhor mesmo é ler tudo o que está associado à encomenda, não só o preço. Olhar para as entrelinhas todas, métodos de envio, custos extra... Há sempre o risco de ter de, afinal, o barato sair-lhe (mais) caro.

Podem ser um pesadelo, e nem sempre é fácil sair delas. Mas há forma de formas de garantirmos que este processo, já por si caro e demorando, corre menos mal.

As situações que geram mais conflitos estão relacionadas com trabalhos realizados fora dos prazos acordados, com graves prejuízos para o consumidor.

Também é comum o empreiteiro abandonar a obra, deixando a difícil tarefa de encontrar uma empresa interessada em dar continuidade à mesma. Há casos em que a obra é finalizada, e os defeitos só são detetados mais tarde.

Também muito reclamada é a cobrança de um valor diferente do que foi acordado aquando da contratação, com fundamento em necessidade de realização de trabalhos não previstos. De salientar, que o consumidor – dono da obra deve ser sempre informado e dar o seu consentimento expresso a qualquer alteração ao acordado inicialmente.

Viver em condomínios pode ser uma experiência menos agradável quando não se respeitam as regras, ou quando elas não existem e ficam apenas dependentes da boa vontade dos condóminos. 

Nos últimos anos, os administradores de condomínios têm vindo a deparar-se com um aumento elevado das chamadas dívidas incobráveis, isto é, aquelas em que o condomínio, por mais tentativas que faça, não consegue recuperar os valores em falta.

Uma das principais razões para esta situação é o facto dos proprietários/condóminos venderem as suas frações sem pagar as quotas em atraso e, na maior parte dos casos, sem informar o novo proprietário da existência e montante dessas dívidas.