Dezenas de pessoas foram lesadas este ano no programa Pinheiro Bombeiro, com atrasos nas entregas, falta de comunicação com os responsáveis e até pinheiros que nunca chegaram e cujo dinheiro não foi devolvido.

A ‘startup’ portuguesa que criou o projeto Pinheiro Bombeiro lamenta o sucedido, explicando que houve “algumas dificuldades” decorrentes de ter delegado serviços em terceiros, mas garante que os casos de pessoas lesadas são uma minoria e que todos vão ser ressarcidos.

Lançada em 2017 pela Rnters, o Pinheiro Bombeiro é uma iniciativa solidária que consiste em retirar pinheiros da natureza, para manter os terrenos limpos e prevenir incêndios. Esses pinheiros são alugados, revertendo parte do dinheiro para ajuda aos bombeiros, e depois devolvidos para serem transformados em biomassa.

O preço do aluguer do pinheiro é 25 euros, dos quais cinco revertem para a Associação Portuguesa dos Bombeiros Voluntários (APBV). O pinheiro podia ser levantado no HUB do Beato ou entregue em casa mediante pagamento de uma taxa de 20 euros.

Naquela que foi a sua sexta edição, as páginas das redes sociais do Pinheiro Bombeiro encheram-se de queixas e reclamações de pessoas que não receberam, ou receberam muito tarde, o pinheiro que encomendaram, que não receberam o dinheiro de volta e que não conseguiram entrar em contacto com os responsáveis, nem obter justificações ou esclarecimentos sobre o sucedido, falando mesmo em “opacidade” neste processo.

Joana Tavares encomendou o pinheiro no início do mês, como já fizera em anos anteriores, mas contrariamente ao que sempre aconteceu, desta vez não foi contactada para agendar a entrega, não lhe responderam aos seus contactos e o pinheiro não chegou.

“Fiz inúmeros pedidos de esclarecimento que nunca foram abertos sequer no ‘site’, não existe um contacto telefónico, recorri às redes sociais. Foi-me pedido o contacto telefónico para averiguar o sucedido, não me responderam mais. Três dias depois verifiquei que a uma semana do Natal o HUB foi fechado, mesmo assim continuei sem resposta. Paguei 45 euros e hoje, a um dia do Natal, não tenho pinheiro, tenho quatro filhos em casa pequeninos que me perguntam onde está a árvore de Natal. É triste, porque nem uma resposta, nem o dinheiro de volta, nada. Já fiz queixa via email, e vai seguir uma para o meu advogado nos próximos dias”, contou à Lusa.

Para Dora Azevedo esta foi a primeira vez que encomendou um Pinheiro Bombeiro, porque tem um filho pequeno, mas não só não o recebeu, como não foi contactada. Só obteve alguma resposta quando começou a queixar-se nas páginas do Facebook e do Instagram do Pinheiro Bombeiro, mas mesmo assim, ninguém a esclareceu quanto ao sucedido.

“O pinheiro não chegou, mas muito honestamente estamos lesados, nem é tanto por não ter chegado, mas pela falta de resposta da parte deles”, disse à Lusa, acrescentando ter pedido a devolução do dinheiro e apresentado uma queixa na DECO.

Rosa Pedroso Lima, cliente deste projeto desde o início, contou à Lusa que encomendou o pinheiro no início de dezembro para colocar no átrio do prédio, para que as crianças que lá vivem o pudessem ir decorando, mas o pinheiro só chegou ao fim de três semanas.

“Este ano correu tudo mal e o que me assustou foi que deixei de ter um interlocutor. Todos os anos nunca houve problema, encomendava e dois dias depois estava o pinheiro a ser entregue, era contactada por mensagem. Este ano, não só não tive nenhuma espécie de ‘feedback’ durante três semanas, como tentei perceber qual era o número de telefone, quem era o rosto”, relatou.

Alexis Trindade encomendou pela primeira vez o pinheiro, juntamente com uns enfeites de Natal, que custaram mais 20 euros (cinco euros dos quais para os bombeiros), a pedido dos alunos da escola onde trabalha, para pôr na sala de aula.

A encomenda foi feita no dia 30 de novembro, mas dias depois sem qualquer contacto por parte dos responsáveis e sem resposta ao pedido de informação que fez através do canal de suporte do ‘site’ do Pinheiro Bombeiro, começou a encher as redes sociais de reclamações e pedidos de esclarecimento.

Só nesta altura é que recebeu algumas parcas respostas que, posteriormente, verificou não terem sido “fidedignas”.

A árvore chegou no dia 19 de dezembro, quando as aulas já tinham terminado e os alunos já estavam de férias.

Empresa garante que vai reembolsar lesados

A Rnters, que este ano se expandiu - deixando o aluguer de produtos entre particulares para se focar nas empresas – e passou a chamar-se Flecto, geriu pela primeira vez o projeto “com o apoio de diversos prestadores de serviços externos de forma a chegar a mais pessoas por todo o país”, disse à Lusa fonte desta ‘startup’.

A empresa ficou responsável pela marca e comunicação enquanto os fornecedores (serviços contratados) assumiram a maioria da parte operacional”, acrescentou, explicando que “serviços como os de logística de entrega e agendamento, empresas de transportes para recolha e entrega das árvores tiveram algumas dificuldades em responder a todos os pedidos atempadamente”.

“O Pinheiro Bombeiro já é uma iniciativa com mais de 5 anos e que sempre nos habituou a centenas de pedidos de suporte diários. Este ano, com o atraso da logística e um problema informático, assinalaram-se algumas dificuldades de resposta. Infelizmente, esta situação criou um aumento de pedidos de suporte que [a iniciativa] não teve dimensão para responder atempadamente”.

Admitindo que não conseguiu “assegurar a resposta com a celeridade desejada”, a empresa garante que assume “a responsabilidade com o problema operacional e logístico” que teve e que todos os lesados estão a receber “o reembolso total”.

Mais de 200 pessoas receberam o Pinheiro Bombeiro com atraso e cerca de 60 não chegaram mesmo a recebê-lo, mas a empresa responsável garante que vai reembolsar os lesados e, nos casos de atrasos, vai duplicar a doação aos bombeiros.

Bombeiros preocupados

A Associação Portuguesa dos Bombeiros Voluntários (APBV), que recebe uma parte das verbas angariadas nesta iniciativa solidária está “preocupada” com a envolvência do seu nome neste caso, que suscitou dezenas de queixas e reclamações por parte dos clientes do Pinheiro Bombeiro, e espera que a campanha se mantenha.

“Cerca de 1% dos pinheiros não foram entregues. Isto representa 60 pinheiros em mais de 4.500 alugados que, infelizmente, não conseguimos que fossem entregues. Em relação a entregas com algum tipo de atraso, apuramos 5% de todos os pinheiros”, disse à Lusa fonte da Rnters.

A ‘startup’ portuguesa justifica o sucedido com o facto de ter delegado serviços em terceiros, que “tiveram algumas dificuldades em responder a todos os pedidos atempadamente”.

“De qualquer forma, queremos assumir toda a responsabilidade de termos externalizado estes serviços e por isso tomámos a decisão de dobrar a doação aos bombeiros voluntários de todos os pedidos que sofreram um atraso”, afirmou.

Segundo a Rnters, todos os clientes foram contactados via ‘email’, no qual é explicado o sucedido e “com a respetiva nota de crédito, reembolso e compromisso de dobrar a doação”.

“Todas as encomendas que não chegaram receberam o reembolso total. As que chegaram tarde e em que o reembolso foi pedido, o reembolso foi feito. Após o Natal foram feitos contactos para compensar a experiência menos agradável e foi dobrada a doação de todos os pedidos que sofreram atrasos”, acrescentou a empresa.

No entanto, algumas das pessoas que não receberam o pinheiro confirmaram à Lusa já ter sido contactadas com vista ao reembolso, mas afirmaram ainda não o terem recebido.

Em declarações à Lusa, o presidente da APBV, João Marques, esclareceu que a associação de bombeiros “apenas é a entidade que recebe os donativos desta importante campanha e não tem qualquer intervenção na operacionalização da mesma”.

Naquela que é a sexta edição como "parceiros" da campanha, trata-se da primeira vez que a APBV teve a perceção das dezenas de reclamações e queixas de utentes, por atrasos ou falta de entregas, quando em anos transatos apenas tinham ocorrido “pontualmente situações, como em qualquer operação, e que a equipa do Pinheiro Bombeiro sempre resolveu prontamente e beneficiando sempre o cliente”, afirmou.

João Marques lembrou que todas as campanhas realizadas anteriormente se traduziram “em sucesso” e foram “muito importantes no equipamento dos bombeiros voluntários portugueses, debelando muitas lacunas existentes por todo o país, nomeadamente oferecendo já mais de 6.000 máscaras de proteção respiratória para combate a incêndios rurais”.

“Esperamos sinceramente que a campanha se mantenha de modo a que possamos traduzir todos os donativos que são oriundos da mesma em mais equipamento que tanto é preciso”, sublinhou.

Relativamente à campanha deste ano, a Rnters assegurou que “apesar de nem tudo ter corrido como esperado”, foi possível angariar “mais de 25.000 euros em material profissional para os bombeiros voluntários portugueses, com cerca de 4.500 pinheiros alugados”.

“O remanescente do projeto serve para cobrir os custos operacionais inerentes à operação tais como o desbaste, o transporte e distribuição das árvores, a comunicação e o ‘staff’”, esclareceu.

/ AM