Estudo: utentes «gostam» da Segurança Social

O Ministério da Segurança Social desenvolveu, em 2007, dois relatórios para avaliar o «grau de satisfação» dos utentes que se dirigem aos serviços de atendimento e dos funcionários que estão ao balcão desses serviços. Os documentos concluíram que os utentes fazem uma avaliação positiva, tal como os colaboradores. Os últimos relatórios, neste âmbito, tinham sido efectuados em 2004.

Segundo os documentos a que o PortugalDiário teve acesso, apesar da aposta do executivo de José Sócrates na internet, os utentes da Segurança Social não acedem ao site da mesma.

A maioria, 78,3 por cento, nunca acedeu à página da Segurança Social e 89,6 por cento nunca utilizou o serviço de Segurança Social Directa. Apesar de tudo, comparando com os valores de 2004, há um acréscimo: os 13 por cento registados então subiram para 21,7 por cento em 2007.

Utentes satisfeitos

Num dos itens dos inquéritos realizados a 558 clientes da Segurança Social distribuídos por 10 Serviços de Atendimento do Distrito de Lisboa, «Avaliação global do serviço prestado no atendimento da Segurança Social», a maioria deu nota positiva.

Mais de metade dos utentes questionados, 59,9 por cento, era do sexo feminino. 56,6 por cento estava no escalão etário dos 25 aos 44 anos e 32,5 por cento entre os 45 e 64 anos, ou seja, em idade activa.

Dos 558 inquiridos apenas 42 pessoas foram tratar de mais do que um assunto. E 69,4 por cento deslocou-se pela primeira vez ao serviço de atendimento. No entanto, 30,6 por cento dos clientes já ali tinha estado, uma ou mais vezes, pelo mesmo motivo.

O lado negativo

No lado dos pontos negativos dos serviços de atendimento destaca-se o «tempo de espera» para ser atendido (43,6 por cento); o difícil acesso «a pessoas com mobilidade condicionada» (24,4 por cento) e o desagrado relativamente à Segurança Social (22, 2 por cento).

Mas além destes aspectos, 20 por cento dos utentes também se queixa da pouca «clareza das cartas que recebe da Segurança Social» e dos «impressos utilizados».

Dentro destes aspectos, o subsídio de desemprego e o Rendimento Social de Inserção (RSI) surgem como os assuntos com o pior atendimento. Na maioria das situações devido à falta de «clareza e rigor da informação prestada» e à «resolução dos assuntos». São aliás, os principais causadores da reincidência das deslocações dos utentes.

Funcionários sem email

Em todo o país, a Segurança Social tem 1848 colaboradores a desempenharem funções nos serviços de atendimento, ou seja, no front office, mas apenas 1340 têm email atribuídos e só esses responderam ao questionário.

A maioria dos trabalhadores que participou é do sexo feminino (77,4 por cento). Tendo a faixa etária dos 41 e 60 anos predominância, com 75,4 por cento. Entre 51 e 60 anos o valor encontrado foi de 44.

Quanto às habilitações literárias, o relatório constatou que «metade dos colaboradores detém o ensino secundário (54,4 por cento) e quase um terço (30,9 por cento) concluiu o actual 9º ano de escolaridade».

Há 20 anos no serviço

Mais de metade destes funcionários está na área do atendimento há mais de 20 anos (52,2 por cento). E a maioria ocupa esse lugar desde que ingressou no ministério. Talvez por isso, cerca de 80 por cento «não quer mudar de funções». Quem quer tem mais habilitações literárias e está há menos tempo «ao balcão».

A qualidade do atendimento é avaliada de forma positiva por 70,7 por cento. Para melhorar sugerem: melhores condições físicas das instalações e do sistema informático, reforço dos recursos humanos e atendimento personalizado.