Se tem uma viagem marcada ou tenciona viajar nos próximos meses, é natural que, por estes dias, se questione sobre o que deve fazer para se proteger dos eventuais cancelamentos de voos ou aumento dos preços dos bilhetes já equacionados pelas companhias aéreas, tendo em conta a escassez do combustível de aviação, ou jet fuel.
Há perspetivas mais pessimistas - como a do diretor-executivo da Agência Internacional de Energia (AIE), que estima que a Europa tem “talvez mais seis semanas de combustível para aviões” - e há perspetivas mais otimistas, como a da ministra da Energia e do Ambiente, que garante que o fornecimento de combustíveis para a aviação está garantido pela Galp - petrolífera que produz jet fuel em Portugal - “até ao pico do verão”.
Independentemente do cenário, uma coisa é certa: se a guerra no Irão persistir, o setor da aviação será um dos mais afetados, já que uma parte razoável (35%) do jet fuel que chega à Europa vem do Médio Oriente. “É muita coisa e pode vir a causar problemas”, reconhece o comandante José Correia Guedes, que acredita que esses problemas podem começar a surgir “em Portugal e no resto da Europa, com o pico do verão”.
Neste cenário, importa saber quais os direitos dos consumidores, nomeadamente de quem já tem viagens marcadas para os próximos meses e pode ser surpreendido com o cancelamento de voos ou até com o aumento do preço dos bilhetes já comprados. A KLM foi a primeira grande companhia aérea a anunciar o cancelamento de 160 voos no próximo mês por causa do custo do combustível de aviões e a Lufthansa já decidiu encerrar a filial regional CityLine devido ao aumento do preço do querosene (combustível derivado do petróleo).
Magda Canas, especialista da DECO PROteste, explica à CNN Portugal que o aumento do preço do combustível “está entre os riscos da atividade das companhias aéreas” e, portanto, “deve ser ponderado na formação do preço, seja em que momento for”.
A companhia aérea comunicou o aumento do preço do bilhete de um voo que já comprei. Tenho de pagar?
As regras comunitárias obrigam a que os bilhetes de voos com partida em aeroportos da União Europeia tenham as condições que se aplicam devidamente explicadas. O preço final deve estar sempre indicado no bilhete e incluir o custo da passagem aérea, bem como “demais encargos, como a sobretaxa de combustível, despesas de segurança, encargos com pagamento”, exemplifica Magda Canas. “Tudo isto deve estar absolutamente claro no momento em que se compra o bilhete”, reforça.
“Quando compra um bilhete, não lhe pode ser cobrado um preço superior em função de quaisquer situações que ocorram posteriormente à compra desse bilhete. A lei não impede que os preços sofram alterações conforme a procura, época do ano, etc., no entanto, isso só é possível quando se trata de uma pré-reserva, não de uma compra”, explica a especialista da DECO PROteste.
Todavia, no atual cenário, há relatos de que algumas companhias, sobretudo low-cost, estarão a tentar cobrar valores adicionais a clientes com viagens já marcadas, alegando a escalada do preço do combustível de aviação. Segundo Magda Canas, há inclusive queixas por parte de algumas agências de viagens que estarão a fazer exatamente o mesmo.
A especialista esclarece que “fazer recair o acréscimo [do preço do combustível] sobre os clientes é uma prática que pode vir a ser considerada abusiva e ilegal à luz da lei portuguesa, uma vez que o consumidor conclui o processo de compra e recebe a confirmação dessa sua reserva com base em determinados pressupostos, como o preço, por exemplo”.
“Ou seja, o preço anunciado é vinculativo. E a tentativa de cobrar um suplemento dias ou horas depois, com base em flutuações do tarifário - que é disso que estamos a falar - pode, de facto, constituir uma violação dos princípios da boa fé, do direito à informação e da proteção dos interesses económicos do próprio consumidor”, sublinha Magda Canas.
"Se considerar que o valor [acrescentado] é aceitável, naturalmente pode pagar", observa a especialista. "Agora, se entender que é completamente inaceitável e quer entrar em litígio com a companhia aérea, nesse caso, o que eu recomendo é apresentar uma reclamação."
Nestes casos, a DECO PROteste recomenda que “os consumidores exijam a justificação fundamentada e prescrita da alteração do preço, e devidamente datada, para se perceber que, de facto, ela ocorreu após a compra ou a reserva do bilhete”. Magda Canas lembra que, no site da DECO PROteste, encontra uma minuta para reclamar pelo agravamento do preço de uma viagem já reservada.
Além disso, a DECO PROteste recomenda também que apresente uma reclamação através do livro de reclamações eletrónico, lembrando que este “obriga a uma resposta por escrito no prazo de 15 dias úteis, no máximo, e, por ser eletrónico, vai facilitar, porque não só segue para a companhia aérea ou para a plataforma de reservas, como também segue para a entidade fiscalizadora da atividade”.
A agência de viagens aumentou o preço de uma viagem que já reservei. O que posso fazer?
De acordo com a DECO PROteste, já há casos de agências de viagens que estão a comunicar o aumento dos preços antes das viagens. Segundo Magda Canas, esta situação “é possível”, desde que a alteração do preço seja comunicada pelo menos 20 dias antes da data prevista da partida.
“No entanto, para isso é preciso estarem previstas duas condições: uma delas será o contrato prever expressamente esta possibilidade e indicar que o viajante tem direito à devolução do preço se houver aumento nos custos; a outra é que a alteração seja motivada por uma variação do custos de transportes de passageiros devido ao aumento do preço do combustível ou de outras fontes de energia, conforme aquilo que seja aplicado”, explica a especialista.
Estas duas condições são “cumulativas” e a agência de viagens deve comunicar esta alteração “de forma clara e compreensiva para o consumidor”, nomeadamente através de um e-mail ou de uma carta, “justificando o aumento e apresentando os cálculos que originaram esse aumento”.
“Se o aumento for superior a 8%, o consumidor pode aceitar ou rescindir o contrato com esta agência sem sofrer penalizações”, indica Magda Canas, acrescentando que, nesse caso, a agência “tem de devolver o que já tinha sido adiantado” - nos casos em que já tenha sido pago um determinado montante no momento da reserva -, sendo que essa devolução “deve acontecer no prazo de 14 dias”.
Além disso, a DECO PROteste também recomenda a apresentação de uma reclamação junto do provedor do cliente das agências de viagem e turismo, uma figura que, “embora não tenha poder decisório, ajuda a resolver estes problemas de forma mais rápida, mais fácil e também mais económica, antes de seguir para tribunal - porque, no limite, estas coisas podem, efetivamente, seguir para tribunal”, admite a especialista.
Uma forma de se proteger em todas estas situações é “guardar todos os prints do início ao fim do processo”, aconselha Magda Canas, apontando que estas provas “podem ser decisivas no momento da resolução de um eventual litígio”.
O meu voo foi cancelado. Posso ser indemnizado?
Aqui, há casos e casos. Se for informado do cancelamento do seu voo com menos de 14 dias antes da data prevista para a viagem, “existe uma obrigação de indemnização que pode variar entre 250 euros e 600 euros, consoante a distância do voo”, explica Magda Canas, sublinhando que a compensação financeira pelo cancelamento dos voos “tem que ver com a distância do voo”.
Mas há exceções. Por exemplo, a transportadora aérea pode oferecer uma “alternativa viável”, nomeadamente um outro voo dentro de um horário próximo do originalmente previsto.
Todavia, se a transportadora aérea provar que o cancelamento do voo resultou de “circunstâncias extraordinárias”, nesse caso não terá direito a indemnização. Segundo a especialista da DECO PROteste, as situações “mais comuns de circunstâncias extraordinárias” aceites pelos tribunais são, por exemplo, “situações de mau tempo, riscos de segurança, agitação política e falhas inesperadas para a segurança do voo”.
“O melhor exemplo será, talvez, uma guerra”, como aconteceu recentemente com quem tinha voos previstos de e para o Médio Oriente, exemplifica Magda Canas. “Quando falamos em circunstâncias extraordinárias, não falamos do aumento do preço do combustível”, assume, apontando que essa é uma questão que tem de ser “assumida pela própria companhia aérea”.
Devo optar por um seguro de viagem?
“Nós não podemos dizer perentoriamente que é recomendável um seguro de viagem”, admite a especialista da DECO PROteste, sugerindo que, antes de tomar essa decisão, procure saber se não tem já um seguro que cubra situações como o cancelamento de viagens.
“O que nós recomendamos é que a pessoa olhe primeiro para a sua carteira de seguros e veja se não tem nenhum outro seguro que já cubra estas possibilidades. Porque muitas vezes as pessoas têm, por exemplo, um seguro automóvel com este tipo de cobertura e nem se lembram. Os seguros automóveis, muitas vezes, abrangem também as questões relacionadas com viagem, mesmo que não seja no próprio automóvel”, aponta Magda Canas.
Além disso, acrescenta, também há seguros associados a cartões de crédito que, “muitas vezes, também têm este tipo de coberturas de cancelamento de viagens”.
Resumindo, “não há problema nenhum” em fazer um seguro de viagem, mas a recomendação da DECO PROteste é que, antes de o fazer, “olhe primeiro para a carteira de seguros para ver se não tem nenhum outro que já tenha esta cobertura”.
