Uma passageira da United Airlines já estava preparada para a possibilidade de aterrar no aeroporto de Washington, no dia 28 de dezembro, sem que a sua bagagem tivesse feito a viagem toda. A contar com essa possibilidade, Valerie Szybala decidiu comprar um AirTag - um dispositivo de localização da Apple - e colocá-lo na mala de porão antes de embarcar.

"Ouvi que era o que se fazia. Como tinha uma escala programada, sabia que a hipótese de perder a mala era alta", conta à CNN

Depois da viagem internacional de um mês, Valerie regressou a casa sem mala e contactou a companhia para saber como podia recuperar a bagagem. E foi aí que a aventura começou. A passageira, que foi informada pela app da companhia que a mala não tinha chegado, não conseguiu encontrar nenhum funcionário.

Por isso, confiou na app que lhe dizia que a mala chegaria no dia seguinte e lhe seria entregue. Através da aplicação do AirTag, Valerie confirmou que, sim, a mala chegou a Washington no dia seguinte, a 29 de dezembro, mas só no dia 2 de janeiro é que conseguiu recuperá-la e depois de muitas mensagens trocadas com a companhia e de a ter ido buscar pelos próprios meios.

"Cometi um grande erro, ao deixá-los entregar a mala a terceiros", conta Valerie, referindo-se ao facto de ter aceitado que a companhia lhe levasse a mala a casa ao invés de a ir buscar ao aeroporto.

Em busca da mala

No dia 29 de dezembro, a mala chegou a Washington. Mas no dia 30 ainda não tinha chegado às mãos de Valerie. O ano mudou e da mala nem sinal. Contactar o apoio ao cliente por telefone "era impossível", pela aplicação "o tempo de espera era entre duas a quatro horas".

"Mas fi-lo todos os dias e eles asseguravam-me que a mala estava a chegar, que estava no sistema, que estava segura no centro de serviços, que seria entregue nessa noite. Mas isso nunca era verdade", recorda.

Até porque, graças à aplicação do Airtag, Szybala tinha a certeza de que alguma coisa se passava.

"Na sexta-feira, às 20:00, a mala foi para um condomínio de apartamentos a alguns quilómetros de distância de mim", conta, dizendo que assumiu que seria entregue no próximo dia. Mas, em vez de ver a bagagem ser entregue, viu-a "a ir ao McDonald's" e a "um centro comercial nos subúrbios, duas vezes". 

Sempre que saía, a mala acabava por "regressar ao condomínio". Mas a United continuava a assegurar que a mala continuava no centro de distribuição, apesar de ela lhes mostrar imagens da aplicação que provavam o contrário. 

Foi então que Valerie não esteve com meias medidas, pegou no carro e foi até ao condomínio onde o AirTag aparecia na aplicação. 

Ao chegar lá, na sexta-feira, Szybala não encontrou a mala dela, mas sim duas malas junto a um caixote do lixo: vazias e com as etiquetas da companhia aérea. Uma delas tinha os contactos do passageiro, com o qual entrou em contacto, mas ainda não obteve resposta.

"Quando encontrei as malas vazias no caixote do lixo foi quando fiquei preocupada. E a United estava a mentir-me, então usei o Twitter", recorda, dizendo que chegou a chamar a polícia ao local, mas, como não sabia qual era o apartamento, "eles não foram grande ajuda".

Enquanto isso, a mala continuava sem lhe chegar às mãos e Valerie continuou a twitar, continuando a seguir o percurso da mala e a ir ao condomínio. Na quarta visita que fez ao local, foi acompanhada de uma equipa de reportagem de uma televisão local.

"Demos uma volta pela garagem novamente, desta vez com um morador local que tinha visto as minhas mensagens no Twitter. As outras malas tinham desaparecido. O morador que veio ajudar disse ter visto alguém a levá-las para dentro. Estávamos a ver nos caixotes do lixo, a tentar encontrar [a minha mala]. Então, fui lá fora e recebi uma mensagem de um estafeta, que dizia que tinha a minha mala e que estava ao virar da esquina. Ele veio ao meu encontro na frente do prédio e trouxe minha mala com ele", conta Valerie, dizendo que a bagagem ainda tinha a etiqueta, estava trancada e parecia intacta.

Quanto ao estafeta, não estava em nenhuma carrinha oficial nem tinha nenhum uniforme, e disse-lhe que a mala tinha sido entregue erradamente nos subúrbios da cidade, recolhida e entregue no condomínio onde se encontravam.

"Mas eu vi a minha mala neste condomínio e a fazer recados desde sexta-feira. A minha mala ainda está trancada, deve ter estado num veículo. Mas eu estava mais entusiasmada de ter a minha mala de volta do que para perguntar se ele a tinha tido durante todo o fim de semana".

Contactada pela CNN, a United Airlines afirmou, em comunicado, que "o serviço prestado pelo fornecedor de entrega de bagagem não atende aos padrões da companhia" e que está a investigar "o que aconteceu para levar a essa falha no serviço". No entanto, não fez qualquer comentário ao atendimento ao cliente prestado a Valerie.

A passageira diz que a companhia ainda lhe "deve uma explicação".

"Acho que a United precisa de responder por essas práticas. É prática comum que as pessoas possam levar as malas dos passageiros para casa? Sinto que eles me devem uma explicação. Acho que não teria a bagagem de volta se não tivesse o Airtag, se não postasse um tweet viral ou chamasse a atenção da imprensa", afirma Valerie, que aconselha os passageiros a recorrer a dispositivos de localização quando viajarem e, no caso das malas não chegarem no dia do voo, recolherem sempre as mesmas no aeroporto quando forem entregues.

Andreia Miranda