Telecomunicações: clientes fazem avalição positiva das operadoras fixas

As operadoras da rede fixa obtiveram um índice de satisfação do cliente positivo em 2007, revela o Relatório ECSI Portugal 2007-Índice Nacional de Satisfação do Cliente, cujas conclusões foram divulgadas esta segunda-feira pela Autoridade Nacional das Comunicações.

Segundo o documento, a PT Comunicações, empresa que gere a rede fixa da Portugal Telecom, obteve um índice de satisfação do cliente de 64,9 pontos em 2007, o mesmo valor que o registado pelas operadoras alternativas (Oni, Sonaecom e Vodafone, entre outros), avança a «Lusa».

O índice é apresentado numa escala de zero a 100, considerando-se os valores inferiores a 40 como negativos, entre 40 e 60 como neutros, superiores a 60 como positivos e superiores a 80 como muito positivos.

O estudo avalia ainda outras variáveis para a PT Comunicações e para as operadoras alternativas, que reflectem a experiência dos consumidores com as empresas em questão.

PT em 1ª lugar em termos de imagem

«A PT obtém o primeiro lugar na imagem, qualidade apercebida e reclamações. Por outro lado, o resultado que o operador histórico alcança na variável valor apercebido(relação qualidade/preço), é muito abaixo dos outros operadores da rede fixa», adianta o documento.

Na imagem, a PT e as operadoras alternativas obtiveram 67 pontos, ao passo que nas qualidade apercebida a PT leva vantagem com 70,1 pontos, face a 67,9 das concorrentes.

No que toca às reclamações, a PT registou 62,3 pontos, contra 58,9 pontos das outras operadoras, ao passo que na variante expectativas a PT obteve 66,3 pontos face a 67,2 das empresas concorrentes.

No indicador lealdade, as operadoras concorrentes registaram 64,4 pontos, face a 63,6 pontos da PT Comunicações, conclui o estudo.

O indíce de satisfação obtido pela PT e pelas outras operadoras que actuam no mercado das telecomunicações fixas coloca este segmento atrás das telecomunicações móveis, que, no mesmo estudo, registaram um índice de satisfação de 70,7 pontos, bem como dos serviços postais, que obtiveram 60,3 pontos.

Porém, a rede fixa obteve um índice de satisfação mais alto que os segmentos da Internet (62,8 pontos) e da televisão por subscrição (59,5 pontos).

O estudo ECSI Portugal 2007 para as Comunicações foi realizado pelo Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação (ISEGI) e pela Universidade Nova de Lisboa (UNL), em parceria com a Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) e o IPQ (Instituto Português da Qualidade), com o patrocínio da ANACOM.