«Estou? É uma emergência...»

É numa pequena sala nas instalações do Comando da PSP do Porto que são recebidas todas as chamadas de emergência da área metropolitana. São milhares de telefonemas por dia, atendidos por 45 operadores, que trabalham por turnos, «nunca mais de quatro ao mesmo tempo», disse ao PortugalDiário o chefe do Núcleo de Comunicações da PSP do Porto, subcomissário Tiago Gonçalves.



Na central, o ambiente é sobretudo de calma, elemento essencial para que tudo funcione devidamente. Cabe aos operadores ouvir qual é a emergência e reencaminhar a chamada para a entidade competente: bombeiros, INEM, polícia.

O telefone toca. Do outro lado, alguém comunica um acidente na A4. O agente interrompe e pergunta: «Há feridos?». Como a resposta foi negativa, a chamada foi passada para a autoridade de trânsito competente, neste caso a GNR.

Este é o procedimento habitual. «Não esperamos que nos digam e por vezes, até interrompemos a pessoa, porque sabemos quais são as perguntas que temos que fazer», explicou o responsável, que adiantou, que o mais importante «é saber se há vidas em risco».

As chamadas continuam a chegar. Do outro lado sucedem-se as situações, mais ou menos urgentes: queixas sobre um indivíduo que estava a importunar pessoas num cemitério, um acidente de viação e até alguém que pretendia ligar para uma empresa municipal de águas e saneamento.

Um telefonema que o PortugalDiário não ouviu, mas que todos os dias é recebido, é o de uma mulher que, a propósito de problemas de estacionamento na rua onde mora, «insulta os operadores da central, elementos da câmara, da junta e até os vizinhos», explicou o responsável. Não se trata de uma emergência, mas também não o são a maioria das chamadas que a central recebe.

74 por cento não são emergências

Segundo o subcomissário Tiago Gonçalves, em 2006 a central 112 do Porto recebeu um milhão e 300 mil chamadas, das quais 74 por cento não eram emergências.

A situação agrava-se quando há um «acontecimento fora do normal» ou uma «festividade». «Por exemplo, quando o Porto ganha o campeonato, há quem nos telefone a dizer que o Porto é campeão», adiantou.

Outra altura em que as chamadas falsas aumentam é «nos intervalos das aulas, porque, como a linha é gratuita, as crianças tendem a brincar», explicou o responsável.

Mas segundo o chefe do Núcleo de Comunicações, as crianças não inventam emergências, já os adultos sim. «Ainda este mês aconteceu o caso de uma chamada feita por uma senhora que, só depois de ter ouvido a gravação três vezes, percebi que estava bêbada».

O responsável explicou que «alguns são de tal forma convincentes que é difícil para o operador perceber se há ou não emergência. A experiência e a formação do operador são muito importantes», adiantou. Mas, em caso de dúvida, «enviamos meios para o local, pelo menos para averiguar», explicou.

Perante uma situação deliberada de uma chamada falsa, «em que tenham sido enviados meios para o local, em que haja alarme», é elaborado um auto e o caso é reencaminhado para as autoridades competentes, explicou o subcomissário, que adiantou que o número de chamadas falsas tem vindo a baixar.

Utentes esperam 22 segundos para serem atendidos

O sistema grava automaticamente todas as chamadas, bem como a hora a que o telefonema chega, o tempo de espera e a duração. Segundo o responsável, o tempo médio de espera é de 22 segundos. «Há pessoas que dizem que esperam meia hora. Até pode parecer-lhes, mas isso não acontece», garante, mas adianta que espera melhorar este tempo.

O subcomissário aponta apenas uma falha, a impossibilidade de identificar de imediato o local de onde é feita a chamada, através de geo-referência. «Há pessoas que estão desorientadas, que não sabem bem onde estão, por isso, era um mecanismo importante».