Seguradoras vão ter gestor de reclamações obrigatório

O Instituto de Seguros de Portugal (ISP), que regula o sector, está a preparar um «modelo normativo simples para que sejam os próprios operadores (seguradoras) a receber as reclamações dos consumidores».

Segundo explicou o presidente do ISP, Fernando Dias Nogueira, na conferência de imprensa para apresentar o Relatório anual sobre o sector segurador e fundos de pensões de 2006, o objectivo é melhorar o tratamento dado às reclamações e acelerar a sua resolução.

Reclamações terão de ser resolvidas mais depressa

«Vamos criar a figura do gestor de reclamações e vamos regulamentá-la, estabelecendo prazos de resposta às reclamações, instituindo um modelo de conduta, etc.», explicou o presidente.

Em anexo ao Relatório anual, o ISP publica três estudos específicos, um dos quais sobre a responsabilidade social no sector. Segundo os dados apurados, 66 por cento das seguradoras demoram menos de 10 dias a resolver as reclamações recebidas. O presidente do ISP não quis adiantar qual será o prazo máximo imposto na nova regulamentação para a resolução destas queixas, mas admitiu que «é possível melhorar estes números», ou seja, o prazo a ser imposto deverá ser inferior aos 10 dias. O presidente lembrou mesmo que isso acontece já na resolução de sinistros no segmento dos seguros automóvel.

«O facto de existirem prazos exigentes faz com que muitas das razões das reclamações deixem de existir», afirmou.

Corretores e mediadores ficam de fora para já

Quando questionado se os corretores e mediadores de seguros também terão de ter um gestor de reclamações, o presidente esclareceu que «a primeira prioridade são as seguradoras. A mediação também é uma actividade importante, mas são, em última análise, as seguradoras que assumem a responsabilidade por tudo o que se passa com o cliente. No que se refere aos corretores, a Legislação já prevê a obrigatoriedade de um sistema para tratamento adequado das reclamações».

O gestor de reclamações já existe em grande parte das seguradoras, embora não exactamente com esta designação, mas o ISP vai torná-lo obrigatório. «Quando as pessoas têm uma situação concreta para resolver, uma razão de reclamação, precisam de saber com quem é que falam, quem é que dá a cara. Essa pessoa vai ser o gestor de reclamações da seguradora. Se a reclamação se resolver aí, óptimo. Se não, o ISP vai continuar a acompanhar o sistema e será uma espécie de segundo nível de resolução destes conflitos. Em última instância, há o recuso aos tribunais», esclareceu Fernando Dias Nogueira.

O ISP não quis revelar qual o número ou o teor mais recorrente das declarações apresentadas às seguradoras e ao ISP, mas admitiu que a obrigatoriedade de disponibilizarem o Livro de Reclamações levou a um aumento das queixas. «Antes as pessoas tinham de escrever uma carta de raiz e isso desincentivava-as. Agora é mais fácil reclamar e os consumidores também estão mais exigentes», disse.