Livro de reclamações: há quem continue a recusar

Há estabelecimentos que ainda continuam a recusar a apresentação do livro de reclamações. O alerta é feito pela Associação de Defesa do Consumidor (Deco) depois das várias denuncias que recebeu.

Nestes casos, a associação aconselha os consumidores a chamarem a polícia e a apresentarem queixa junto da entidade fiscalizadora. Caberá depois à cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) verificar no local se é caso para coima.

A verdade é que todo este processo poderá ser mais fácil a partir de Agosto. A Direcção-Geral do Consumidor vai criar uma rede informática onde o consumidor e o serviço reclamado poderão consultar a fase em que se encontra a sua queixa. Nessa altura, todas as reclamações recebidas através do livro vão ser registadas nessa rede, incluindo as dos serviços de saúde. Se não tiver razão, a reclamação é arquivada com o seu conhecimento.

O que fazer e cuidados a ter

A Deco lembra ainda que qualquer estabelecimento físico, fixo e permanente, em contacto directo com o público é obrigado a ter o livro disponível.

«Quando solicitado, o estabelecimento tem de apresentá-lo e não pode exigir a identificação do consumidor para fazê-lo. Quem reclama só tem de saber o número do bilhete de identidade ou passaporte para preencher esse campo do formulário. Não precisa de apresentar os documentos», acrescenta.

Para avançar com esse processo é preciso ter alguns cuidados e há regras a seguir. A reclamação deve ser feita em triplicado. Uma cópia fica no livro, outra é entregue ao consumidor e a terceira remetida à entidade fiscalizadora (por exemplo, a ASAE) em 10 dias úteis.

Por outro lado, no cabeçalho, indique e confirme os dados do estabelecimento ou serviço pelo nome e morada. Identifique-se com nome, morada e número de bilhete de identidade ou passaporte.

Deve ainda apresentar os motivos da reclamação, com data e hora da queixa, num texto claro e legível e guardar todos os comprovativos como facturas, contratos, brochuras e fotografias, e a cópia da reclamação a que tem direito.